Comment gérer un client mécontent ?

Ignorer une insatisfaction peut fortement porter préjudice à votre auto-entreprise et entacher votre (e)réputation. A terme, ne pas traiter ces réclamations peut vous faire perdre des clients et donc du chiffre d’affaires. Découvrons les enjeux d’une satisfaction client maîtrisée et comment calmer une situation face à un client mécontent.

L’importance de mettre la satisfaction client au cœur de votre activité

La relation client relève d’une grande importance car elle est intimement liée à la viabilité de l’entreprise. Une structure commerciale ou un prestataire de services qui ne traite pas bien ses clients ne pourra pas s’affirmer dans son domaine d’activité.

La gestion client pour un auto-entrepreneur est un aspect délicat du moment où la taille de sa structure ne lui permet pas de créer une cellule dédiée à cette tâche. C’est pourquoi, de nombreux clients mécontents de la qualité des services offerts par certains prestataires, se tournent vers les grandes structures malgré de longues procédures à suivre et des coûts parfois plus élevés.

Toutefois, l’expérience a démontré que les auto-entrepreneurs futés et perspicaces arrivent à se tirer d’affaire sans trop de préjudices.

Adopter une attitude calme

Parmi les bonnes attitudes à adopter figure en premier lieu la sérénité et la confiance en soi. En face d’un client fâché, il est conseillé, par exemple, de présenter un air désolé à la présentation de sa demande. En effet, de nombreux clients n’apprécient pas les gestes d’indifférence à leur égard.

En second lieu, vous devez accorder un intérêt particulier aux explications du client et ne pas l’interrompre dans l’enchaînement de ses idées. Autrement dit, il est important de développer le sens de l’écoute active et empathique vis-à-vis de ce dernier. De plus, il est nécessaire de prendre en compte chaque aspect développé par le client et vérifier discrètement la véracité des faits.

Après les explications du client, vient le moment le plus délicat qui consiste à rebondir face à l’argumentation de ce dernier.

Proposer une solution fiable au client

Pour bien rebondir face à un client mécontent, soyez réactif et compatissant en lui présentant des excuses pour le désagrément qu’il a subi. Ce n’est pas la peine d’entrer dans le détail des problèmes de fonctionnement liés à votre entreprise, dites seulement que vous avez conscience du souci et qu’il va être réparé dans les plus brefs délais.

Vient ensuite le moment de lui proposer une compensation pour le dommage subi. Si c’est un produit défectueux, proposez-lui de remplacer gratuitement l’article ou alors offrez-lui un bon d’achat. Si c’est un retard de livraison, vous pouvez lui donner un bon de réduction pour sa prochaine commande ou ajouter un cadeau dans le colis si celui-ci est toujours dans vos locaux, etc.

L’objectif est de montrer votre bonne foi au client, de lui faire comprendre que vous savez reconnaître vos erreurs et les réparer de manière intelligente. Et puisque la fidélité n’étant pas un vain mot en marketing, il est judicieux de remercier le client après lui avoir fourni une solution acceptable à sa requête et veiller à ce qu’il quitte la conversation avec de meilleurs sentiments pour une prochaine commande.

Un client mécontent contribue à l’amélioration de la qualité de vos services si vous parvenez à bien exploiter sa requête. Toutefois, pour aboutir à cet exercice, il importe de développer une attitude basée sur la réactivité et l’interactivité avec chaque client. Ne vous braquez pas à l’annonce d’un problème ou d’une erreur, au contraire, tirez-en des conclusions pour vous améliorer. C’est comme cela que vous pourrez fidéliser votre clientèle et maîtriser votre réputation.