Le Service après Vente : clé de la fidélisation client !

Vous éprouvez des difficultés à aborder cette dernière phase ? Voici tout ce qu’il faut savoir sur les moyens de gérer un litige et les responsabilités de chacun.

SAV : Quelles sont vos responsabilités ?

Vous avez réalisé une prestation ou une vente ? Voici les situations où peuvent intervenir des réclamations ou des litiges :

• Dans le cas d’une vente de marchandises – un client a le choix de se rétracter ou de vous retourner un produit défectueux, que la vente se soit déroulée à distance ou non.
• Dans le cas d’une prestation de service – il peut arriver que le client ne soit pas satisfait de la prestation délivrée. Le SAV s’applique à tous les domaines : du bâtiment au conseil en passant par la vente de produits incorporels, comme un site internet. 

Sauf condition exceptionnelle, tout client a 14 jours pour se retirer d’une vente ou d’une prestation, sans avoir à justifier d’un motif ni payer de pénalité – sauf les éventuels frais de renvoi d’un produit vendu à distance. On appelle cette règle le droit de rétractation. (L. n°2014-344 du 17 mars 2014 art. 9-1 et Code de la consommation art. L. 121-21 s.) 

En cas de litiges, différents types de droits s’appliquent :

• Vous réalisez des ventes occasionnelles : aux yeux de la loi, vous n’êtes pas considéré comme un professionnel. C’est donc le droit des particuliers qui sera appliqué.
• Vos ventes sont régulières et vous êtes donc considéré comme un professionnel : votre interlocuteur juridique sera le tribunal de commerce, ou un juge privé dans certains cas. 

Dans tous les cas de litige, vous aurez la possibilité d’être guidé par le conseil juridique de votre assurance responsabilité civile professionnelle. 

Vous êtes l’apporteur d’affaires ? Votre lien contractuel vous relie au prestataire de la vente ou de la mission, mais pas au client final. Autrement dit, si l’acheteur du produit ou service est mécontent, il ira se plaindre à votre partenaire et non à vous. Même dans le cas où le client se plaindrait directement à vous, vous n’endossez pas la responsabilité du service après-vente et ne pourrez en aucun cas vous engager à réparation. 

[A NOTER] Sauf en cas d’abus graves, si vous avez cessé votre activité, un client ne peut plus venir se plaindre, puisqu’à priori, l’entreprise est fermée. [A NOTER]

Que faire en cas de litige ?

Pour gérer un client mécontent, voici nos conseils :

• Évitez le tribunal à tout prix. Autrement dit, tâchez de régler le problème à l’amiable autant que possible. Faire appel à un avocat prend du temps et coûte de l’argent, deux ressources qu’il est bien plus intéressant de garder pour le développement de son votre activité.
• Reconnaissez votre faute lorsque cela est nécessaire. L’auto-entrepreneur est un être humain et il est possible qu’il fasse des erreurs lors de la fabrication ou de l’installation d’un produit. Remettez-vous en question, votre client n’est pas nécessairement de mauvaise foi.
• Fournissez le produit ou service demandé en remplacement du premier. Cela vous fera économiser du temps et surtout regagner l’estime de votre client : dans beaucoup de cas, le bouche à oreille est le moteur de votre activité. 

Certains litiges peuvent cependant prendre des proportions importantes. Si tel est le cas, nous vous conseillons de rapidement faire appel à un avocat, de prendre rendez-vous avec lui et de toujours faire preuve de bonne foi. Un service après-vente bien géré est la clé d’une réputation solide et convaincante. Pour toute demande complémentaire, n’hésitez pas à contacter notre équipe via Facebook ou sur Twitter.